Jornada do cliente: O que é E Como Implementar

A jornada do cliente é o percurso que o consumidor vivencia desde o momento em que conhece uma marca até efetuar a compra de um produto ou de um serviço.

As pessoas decidem comprar um carro, um celular, um curso online no impulso? Pode acontecer, mas na maior parte do tempo, a resposta é não.

Elas levam em consideração vários fatores e passam por um processo onde a escolha amadurece antes de fazer a compra.

Porém, vale destacar que isso não acontece com os produtos de primeira necessidade.

Tendo em mente esse raciocínio, a jornada do cliente tem uma grande importância.

É muito comum traçar um mapa da jornada do cliente, o que facilita a compreensão dos estágios que o cliente atravessa ao fazer uma compra.

Desenvolver esse modelo vai te permitir enxergar todos os pontos de melhora e otimização do seu processo de vendas.

Esse artigo vai te ajudar a compreender o conceito da jornada do cliente, seu funcionamento, os benefícios e resultados que a sua marca pode obter, e como realizar o mapeamento completo. Vamos lá?

Ebook 55 Estratégias para Ganhar Dinheiro no Youtube

Jornada do cliente: o passo a passo

  • O que é a jornada do cliente?
  • Por que fazer?
  • Etapas da jornada
  • Resultados da empresa com a jornada do cliente
  • Relação da jornada do cliente com o funil de vendas
  • Como fazer o mapa da jornada do cliente?
  • Elementos importantes para o mapeamento da jornada
  • Como medir a jornada do cliente?
  • Conclusão

O que é a jornada do cliente?

O que é a Jornada do Cliente

Cada cliente percorre um caminho até fazer uma compra. Primeiro, percebe que tem uma necessidade. Depois, começa a buscar informações à respeito e a considerar possíveis soluções. 

Após ler sobre o assunto e compreender quais são as melhores opções, ele realiza a compra. Para fidelizar o cliente, a marca se responsabiliza por manter o contato e os serviços pós-venda.

Chamamos esse processo de jornada do cliente. Entender a sua importância pode significar o sucesso da sua empresa no mercado.

Ou se você é empreendedor digital, o sucesso do seu negócio online.

Por que fazer?

Por que implementar Jornada do Cliente

No mercado atual, uma marca que pretende se destacar deve possuir uma postura educativa e estar disposta a compartilhar conteúdos valiosos e relevantes. Essa atitude contribui na construção de uma autoridade de marca forte na área de atuação da empresa.

Em meio a um contexto onde estamos rodeados de ofertas e promoções direcionadas exclusivamente à venda, a jornada do cliente surge como uma metodologia básica, mas de grande relevância.

Não serve de nada encher o seu público-alvo com ofertas antes de entregar o conhecimento necessário para apreciar o valor do seu produto.

O principal objetivo é tornar visual o processo de compra da sua empresa, tendo um início, um meio e um fim.

No momento em que um potencial cliente tem o primeiro contato com a sua marca, você deve estar preparado para atender às necessidades dele e orientá-lo para a próxima etapa.

Fica claro o porquê da importância de realizar a sua versão da jornada do seu cliente.

Com a jornada do cliente, você pode obter vários insights valiosos sobre os pontos de contato ou touchpoints com o consumidor ou com o lead, que é o potencial cliente de um negócio online.

Alguns desses dados importantes incluem: os pontos fortes, os pontos fracos e as oportunidades a serem exploradas, durante o seu processo.

A relação que o seu cliente desenvolve com a sua marca, a expectativa que ele tem à respeito do seu serviço e a realidade que você é capaz de entregar a solução que ele espera.

Etapas da jornada do cliente

Conheça as Etapas da jornada do cliente

Existem quatro etapas pelas quais todo cliente passa, durante uma compra. Cada etapa pode incluir vários passos ou ações, mas podem se resumir basicamente nas seguintes:

  1. Aprendizado e descoberta.
  2. Consideração da solução.
  3. Decisão de compra.
  4. Fidelização.

O primeiro passo de uma estratégia de sucesso começa ao ter clareza sobre os detalhes e a melhor forma de se comunicar com o lead em cada etapa.

Veremos cada uma a seguir.

Aprendizado e descoberta

Nessa etapa, é provável que o cliente desconheça o problema que tem. Então, ele não vai dedicar tempo a procurar soluções.

Porém, ele pode ter alguma ideia do que precisa ou pode começar a sentir uma necessidade que o leve a buscar informações.

A jornada do cliente só deve ser iniciada no momento em que ele desejar.

Portanto, as ações realizadas nessa etapa não podem ser invasivas, devem ser mais sutis e oferecer informações relevantes. Tem a ver com facilitar a percepção de uma necessidade por parte do cliente.

O objetivo do conteúdo é ajudar o seu cliente a identificar seu problema e passar a procurar soluções.

Vamos supor que você tem uma empresa de cosméticos. Durante essa primeira etapa, você deveria produzir artigos para o seu blog sobre as melhores dicas de beleza e saúde, ou com técnicas de maquiagem.

Usar qualquer tipo de marketing de conteúdo é recomendado, pois é um método não invasivo de entregar valor. Outros exemplos incluem publicações em redes sociais, infográficos e vídeos.

É importante não falar diretamente da sua empresa ou dos seus produtos. O foco não é você, mas educar o lead para que compreenda o valor do produto que você oferece.

E isso se aplica a produtos digitais também.

Consideração da solução

Uma vez que o consumidor é ciente da própria necessidade, vai começar a pesquisar e considerar as soluções disponíveis. Porém, ele ainda tem muitas dúvidas que precisam ser resolvidas, o que significa que o seu foco ainda é a educação do lead.

E-books, webinars, eventos online e outros conteúdos mais específicos, técnicos e aprofundados são ideais nessa etapa.

Estes conteúdos vão orientar o seu cliente sobre qual é a solução ideal: que é você e o produto que você recomenda.

Continuando com o nosso exemplo, você vai produzir um e-book com segredos de maquiagem profissional. Pode até mencionar a sua marca, no final.

No entanto, ainda não se trata de você. A questão aqui é oferecer esse e-book de graça, apenas em troca do e-mail do potencial cliente.

Dessa forma, você vai estar entregando valor e ganhando informações de contato para transformar esse visitante em um lead, ou em um usuário que está ao alcance da empresa.

O passo seguinte é nutrir essa relação com conteúdos relevantes usando o email marketing.

Também é legal enviar produtos como brinde para influencers, nas redes sociais, ou fazer uma campanha em conjunto com um deles.

Outra boa ideia, é de que eles façam resenhas dos seus produtos, nos principais canais do YouTube sobre maquiagem.

A divulgação e a credibilidade que eles podem entregar serão importantes na hora de adquirir novos clientes.

Decisão de compra

É a hora da verdade, o seu momento de brilhar. O cliente fez uma grande caminhada até chegar aqui, aprendeu muito com os seus conteúdos e pode até ter criado um vínculo com a sua empresa.

Ele tem certeza da solução que precisa e reduziu suas opções a algumas poucas.

Você deve revelar todos os detalhes do seu produto ou serviço. Joga todo o seu arsenal: depoimentos, cases de sucesso, cartas de venda, testes grátis e qualquer conteúdo que comprove que você é a melhor opção!

Sim! Agora você tem o foco!

O seu potencial cliente já ouviu muito sobre a sua empresa, mas precisa de opiniões de outras pessoas para ter certeza que o seu produto é a melhor alternativa.

Referente à sua empresa de cosméticos, você pode lançar uma série de vídeos com tutoriais feitos por influencers sobre como usar os seus produtos.

Fidelização

Parabéns! Finalmente, você conseguiu fechar a venda e ajudou o seu cliente a entender melhor suas necessidades.

Mas, a relação acaba aí? Claro que não! Desistir, nesse ponto, seria desperdiçar todo o trabalho feito até agora. Os melhores clientes são os que confiam nas marcam ao ponto de comprar seus produtos mais de uma vez.

Portanto, você precisa ganhar a confiança deles através de promoções, garantias e demais atenções que contribuam com a sua imagem de marca e a sua credibilidade.

Mantenha o contato através do e-mail ou do blog, compartilhando conteúdos relevantes.

Referente ao exemplo de cosméticos, por cada compra, seus clientes vão ganhar um vale desconto de 10%, junto com um pincel de brinde para aplicar o próprio produto!

A fidelização precisa de atenção, empatia e recursos. Use as informações de contato para nutrir o relacionamento, e utilize as escolhas que o cliente fez durante a jornada para definir os melhores conteúdos de pós-venda.

Seguindo essas diretrizes, você estará construindo confiança que levará a um maior engajamento, mais vendas, aumento do Lifetime Value (seus clientes permanecem por mais tempo gerando lucro para o seu negócio) e redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Tudo isso irá se refletir em um maior retorno financeiro e um posicionamento mais sólido no mercado para a sua empresa.

Resultados da empresa com a jornada do cliente

Resultados da empresa com a jornada do cliente

Essas estratégias parecem ser muito boas, concorda? Mas como você pode aplicar no seu negócio? Seja ele físico ou digital.

Em primeiro lugar, mesmo parecendo óbvio, você vai conhecer à fundo a percepção do seu cliente, durante a experiência de compra.

Por conseguinte, vai compreender como ele pensa e quais são as suas preferências.

Dessa forma, é possível gerar conteúdos, campanhas e produtos muito mais personalizados que facilitem a decisão de compra do lead.

Ao mesmo tempo, ficará fácil perceber as falhas e os pontos de melhoria, nos canais de interação e no próprio processo de vendas.

Outro ponto importante, é a possibilidade de reduzir custos, porque você estará prevendo ações e estratégias, e diminuindo as falhas. A produtividade também irá aumentar, assim como o número de vendas, pois os clientes serão incentivados a comprar mais.

Ao todo, essas ações aumentarão a satisfação dos clientes, tornando-os defensores e promotores da marca.

Clientes felizes que indicam a sua marca para outras pessoas geram mais e maiores vendas. A conta fica fácil, não é mesmo?

Relação da jornada do cliente com o funil de vendas

Relação da jornada do cliente com o funil de vendas

É claro que existe uma relação entre os dois conceitos. Porém, são duas perspectivas do mesmo processo. Enquanto a jornada do cliente é o caminho do consumidor, o funil de vendas analisa a visão e os objetivos da empresa em cada fase.

Esses objetivos, são os seguintes:

  1. Atrair: fazer com que potenciais clientes visitem seu site ou blog, através de conteúdos que conduzam valor. Os clientes começam como desconhecidos e se transformam em visitantes.
  2. Converter: os visitantes se transformam em leads, usando e-mail marketing, landing pages, calls to action, automação de marketing e outras estratégias.
  3. Vender: nutrir e converter esses leads em clientes com ações concretas. Podem ser ligações, reuniões ou e-mails personalizados.
  4. Encantar: fidelizar os clientes e convertê-los em promotores, oferecendo serviços pós-venda (newsletters, canais de comunicação direta, clube de sócios, etc.).

O intuito do funil de vendas é orientar a produção de conteúdo, o atendimento e a venda das empresas para que possam dar suporte aos potenciais clientes.

Mas, seria ingênuo imaginar que todos os seus clientes percorrem esse caminho da mesma forma. Talvez, algum já tenha conhecimento na área e avance diretamente para o fundo do funil.

Pode ser que, outros cheguem ao seu blog através de conteúdos próprios da etapa de consideração e que depois retornem para os materiais de atração.

Esses modelos, são úteis para formar estratégias ou alinhar os esforços de marketing e vendas, mas você não deve ser rígido à respeito do caminho que as pessoas vão percorrer. 

A ideia é de que vocês estejam preparados para atender aos clientes, independente da etapa da jornada em que eles se encontrem.

Como fazer o mapa da jornada do cliente?

Como fazer o mapa da jornada do cliente?

Já vimos o que é a jornada do cliente, quais são as etapas que a formam, quais os benefícios que traz para a empresa e como se relaciona com o funil de vendas.

Chegou o momento de falar em termos práticos: como mapear a jornada para a sua empresa?

Esqueça de fórmulas ou de receitas absolutas. Você pode achar um método que funcione para a sua marca, mas não para outras.

Porém, existem algumas boas práticas que facilitam o trabalho de mapeamento. O importante é que tenha um formato visual e fácil de compreender, por exemplo, mediante colunas.

Como já foi mencionado, deve ter um início, um meio e um fim. Se conta uma história, ainda melhor, e deve ser desenvolvida por diferentes áreas da empresa.

O passo a passo pode ser resumido da seguinte maneira:

  1. Definir os estágios: alinha os objetivos da jornada, o que você quer identificar.
  2. Selecionar seus pontos de contato: lista todos os canais pelos quais vai interagir com os clientes.
  3. Mapear a jornada: coloca o que você sabe sobre a experiência do seu cliente com a sua marca. Considera o que ele espera e o que você é capaz de entregar hoje. Também é interessante incluir uma coluna chamada de “curva do sentimento” para expor como o cliente se sente em cada etapa.
  4. Transformar os aprendizados em ações: estabelece prioridades entre as possíveis melhorias, divide essas ações em atividades menores, determina os responsáveis e os prazos, e leve os insights para a ação!

O resultado final é, normalmente, um mapa mental, que pode ou não ter uma linha de tempo com as etapas da jornada do cliente.

Elementos importantes para o mapeamento da jornada

Elementos importantes para o mapeamento da jornada

Esse processo, requer atenção e dedicação, e você vai precisar ter clareza sobre alguns aspectos. Confira eles, nas seguintes seções.

Buyer personas

Também chamadas “personas”, são representações semi-fictícias do cliente ideal do seu negócio.

Diferente do clássico público-alvo, as personas tem nome, idade, gênero, localização, renda, hábitos, interesses, necessidades, sonhos e dificuldades.

São personagens baseados em dados reais dos seus clientes que facilitam a definição de estratégias, assim como a linguagem, os canais e o tom a serem utilizados.

Esse modelo, procura compreender os clientes de uma forma mais pessoal, entendendo seus valores, hábitos, dores e objetivos.

No exemplo da empresa de cosméticos, uma persona pode ser:

Clarice, mulher de 25 anos, que mora em São Paulo e que trabalha na área de vendas de uma empresa multinacional.

Ela é cliente habitual de marcas de cosméticos e acompanha canais no Youtube sobre o tema. Também é usuária ativa das redes sociais, seguindo perfis de influencers de make.

Leva um estilo de vida agitado e socialmente ativo. Seus objetivos incluem avançar na empresa onde trabalha, mas não sabe se vai poder dar conta das exigências do mundo corporativo.

Isso é apenas um exemplo que ainda precisa ser aprofundado. Quanto mais específica for a definição da persona, melhores serão os resultados.

Período de tempo

Simplesmente, é o tempo dentro do qual deve acontecer a jornada do cliente. Pode se referir tanto à jornada completa quanto a uma etapa dentro do processo.

Não existe um prazo ideal. Este deve ser definido a partir do comportamento do cliente e de quanto tempo demora para avançar de uma etapa para a outra.

Se esse tempo for muito longo, talvez seja necessário desenvolver ações que ajudem a reduzí-lo. Se, pelo contrário, for curto demais, é provável que estejam desperdiçando algumas oportunidades de venda.

Canais

Seu cliente costuma visitar mais Facebook ou YouTube? Prefere a comunicação por e-mail ou por Whatsapp?

Apesar de parecer uma questão fácil de definir, é fundamental não cair nos “achismos”, na hora de escolher os canais. Você vai ter de comprovar que a sua teoria corresponde com o seu cliente, levando em consideração as preferências dele.

Não dedicar o tempo necessário, nessa etapa, pode desperdiçar recursos ao enviar mensagens que não serão lidas, ou ao estabelecer contatos que causem raiva ou repulsa pela sua marca.

Como o cliente interage com a sua marca

Consiste em enumerar e planejar todos os touchpoints ou pontos de contato do cliente com a marca, durante a jornada. Escolha por quais canais e de qual forma vocês vão conversar.

Aqui, você vai organizar as ações que vão fazer o cliente avançar de uma etapa para a outra. Podem ser e-mails, ligações, mensagens pelo Whatsapp, formulários, etc.

Você deve analisar cada interação e determinar como podem ser melhoradas para tornar a experiência mais efetiva e qualificada, tanto para o cliente quanto para a marca.

O objetivo é de que a jornada aconteça de forma natural e agradável.

A primeira interação

De que modo o cliente tem o primeiro contato com a sua marca? Estabeleça isso como ponto de partida para ajudá-lo a avançar para as seguintes etapas.

Para determiná-la, pense: como os clientes são levados a descobrir a sua empresa? Talvez, seja uma necessidade que ainda não está tão clara, mas já é suficiente para ele entrar em contato ou baixar um material.

A qualidade da nossa primeira resposta vai determinar o sucesso da jornada. Por isso, esse primeiro passo, precisa de uma atenção especial.

A última interação antes da pós-venda

É a ação imediata, logo depois da venda. Pode ser uma pesquisa de satisfação ou um desconto na próxima compra.

Você precisa estar preparado para entregar valor nessa etapa e permitir a fidelização do cliente.

Tendo essas questões definidas, o processo pode avançar até a fase de pós-venda.

Como medir a jornada do cliente?

Aprenda como medir a jornada do cliente

Como tudo no marketing, a jornada do cliente precisa ser validada. Apenas enumerar alguns aspectos da jornada e achar que seus clientes se correspondem com esse curso de ação, seria simples demais, não é mesmo?

Nesse caso, você vai precisar acompanhar algumas métricas, como os níveis de expectativa e de entrega dos seus clientes. Assim, conseguirá identificar os sentimentos deles e como fazer para colaborarem com os objetivos da sua empresa.

Existem alguns tipos de pesquisa que você pode utilizar para obter esses indicadores. Essas são as mais utilizadas:

  • Net Promoter Score (NPS): é uma métrica da lealdade dos clientes. Consiste em uma pontuação que reflete se o cliente será um detrator ou promotor da marca.
  • Customer Effort Score (CES): indica o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa. Um nível alto indica uma falha na jornada do cliente que pode ser identificada e corrigida.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): mede o nível de satisfação do cliente em interações específicas com a sua empresa.

A escolha da métrica vai depender do momento que você pretende medir. O NPS, por sua parte, não é indicado em intervalos curtos de tempo. Para esses casos, existem o CES e o CSAT.

Conclusão

Este material, demonstra o porquê da jornada do cliente ser uma metodologia importante para a sua marca, entregando as informações necessárias para abordar o cliente da forma adequada em cada etapa do processo.

É interessante revisar a jornada, a cada certo tempo, para aplicar melhorias. A renovação é fundamental para o sucesso da sua empresa.

Além disso, fica claro que a melhor forma de se posicionar no mercado sempre será permanecer do lado do consumidor durante toda a experiência de compra, atuando de maneira empática e estratégica.

A jornada do cliente te ajuda a determinar as ações necessárias para manter esse acompanhamento.

Não sendo suficiente, também te permite reduzir custos, aumentar a produtividade da sua empresa (otimizando os esforços e recursos), e melhorar o posicionamento da sua marca no mercado.

Pronto! Agora você está preparado para aplicar essa metodologia na sua empresa e potencializar suas vendas. Não perca essa oportunidade.

Abraços e até a próxima!

Infográfico | Jornada do Cliente

Sobre o Autor

Alex Vargas
Alex Vargas

Alex Vargas é fundador do Nucleo Expert, empresa especializada na criação de treinamentos de marketing digital e empreendedorismo que tem revolucionado a vida de milhares de pessoas. Chegando em janeiro de 2020, a marca de mais de 110 mil alunos. Ganhou o prêmio de Empreendedor Digital do Ano e Melhor Profissional de SEO do Ano, em 2019 pelo Afiliados Brasil. Alex é reconhecidamente um dos melhores profissionais de marketing do Brasil.

8 Comentários

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *


  1. boa tarde Alex , consegui ler tudo, esta ótimo praticamente o conteúdo do curso todo , mas tenho algo a falar tenho tudo muito claro mas a aplicar na pratica esta muito difícil,a sua aluna da terceira idade esta muito lenta.

    • Olá Selma,

      Que bom que você gostou. Espero que aproveite outros conteúdos aqui dentro do Blog.

      Abraço.

  2. Blz Alex boa noite amigo,ufa consegui ler tudo cara kkkk, mais valeu mesmo obrigado, devagar tô indo com seus bônus rs abração Deus abençõe vcs é noixs ✊✊☝️☝️☝️☝️

Nosso site utiliza cookies para melhorar sua experiência de navegação.

Novo Webinário

cOMO MONTAR uM NEGÓCIO ONLINE À PROVA DE CRISES

Aula 100% Gratuita

Escolha um horário e inscreva-se na aula ao vivo.

Telegram