Chatbot: O que é E Como Criar Um Para Vender Mais

Chatbot é um programa de computador que simula interações e conversas humanas em um chat. Assim, é possível criar automatizações de conversas que sempre se repetem, ou para fazer um pré-atendimento com diálogos definidos anteriormentes, auxiliando inclusive no processo de vendas de um produto ou serviço.

Está procurando uma maneira de atender os clientes e potenciais clientes de forma automatizada?

Saiba que o chatbot te oferece isso e muitos outros recursos que são excelentes para uma estratégia de marketing digital bem sucedida.

Com uma comunicação rápida e eficiente, você vai conseguir otimizar o seu atendimento ao cliente, atrair mais leads e reduzir os custos com atendimento.

Com o chatbot você vai disponibilizar um atendimento constante ao cliente e com respostas rápidas pré-programadas.

Mas não se preocupe se você não faz ideia do que seja o chatbot.

Neste artigo, você vai aprender o que é chatbot e como criar um altamente efetivo.

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O que é Chatbot 

Chatbot é um programa de computador, que usa inteligência artificial para fazer o que está programado, simulando um bate-papo com um ser humano.

Essa inteligência artificial está sendo aperfeiçoada cada vez mais e, por isso, as empresas estão aderindo cada vez mais a essa “central de atendimento”, que está sempre ativa.

Várias plataformas já possuem esse tipo de atendimento ao cliente, desde e-commerce, sites institucionais, blogs, Facebook…

Através do chatbot, você poderá automatizar tarefas repetitivas e burocráticas do seu negócio.

Inclusive pode criar automações de vendas e atendimento e criar funil de vendas no Chatbot.

Através do chatbot, você poderá automatizar tarefas repetitivas e burocráticas do seu negócio.

As tarefas que você pode atribuir ao chatbot são respostas automáticas para dúvidas frequentes, por exemplo, em que o cliente estará “conversando” com a inteligência artificial, a fim de resolver suas dúvidas.

Para que isso aconteça, você precisa pré-definir respostas rápidas, de maneira eficiente, para que o usuário tenha a sensação de que está falando com uma outra pessoa.

Essas respostas precisam estar corretas e diretas, para que a dúvida do cliente seja respondida da maneira mais clara e objetiva possível.

Muitos sites possuem uma janela pop-up, que aparece no canto da página, oferecendo ajuda para qualquer dúvida que o usuário tiver.

Disponibilizar uma janela de chatbot em seu blog vai otimizar o seu tempo, para que você possa se dedicar a atividades que exigem mais de você.

Com o chatbot, você também poderá estruturar um diálogo automático para atender:

  • Vendas;
  • Pós-vendas;
  • Reservas;
  • Dúvidas frequentes;
  • Consulta de pagamentos;
  • Suporte…

Você pode estruturar o chatbot com respostas organizadas através de um fluxograma, criado durante todo o processo de experiência do cliente.

Para diminuir as chances de erro e levar o visitante até a resposta correta, que vai resolver o problema dele, eu o aconselho a estruturar as respostas do chatbot através de um menu.

Eu também o aconselho a criar suas respostas automáticas imitando uma conversa, utilizando a linguagem ideal para se comunicar com a sua persona.

O usuário precisa ter a sensação de que está falando com outra pessoa, por isso, as respostas do seu chatbot precisam ser bem estruturadas e completas.

O chatbot é muito utilizado por grandes empresas para automatizar processos de vendas e de suporte.

Origem do Chatbot

Você sabia que o cientista da computação, Joseph Weizenbaum, que inventou o chatbot e é considerado o pai da inteligência artificial moderna, tinha como objetivo, mostrar que a comunicação entre os seres humanos e as máquinas era superficial?

Esse programa de conversação entre homem e máquina foi chamado de Eliza e foi o primeiro chatbot da história, criado entre 1964 e 1966, no laboratório do MIT.

Mas, como você já sabe, o resultado foi bastante diferente e, aos poucos, o chatbot foi evoluindo para o que é hoje.

A palavra chatbot (ou chatterbot) vem da junção das palavras chatter, que significa “a pessoa que conversa” com bot, que significa “robô”. Ou seja, significa um robô que conversa com as pessoas.

Mas, a palavra “chatbot”  foi inventada pelo cientista Michael Loren Mauldin, que criou o já extinto chatbot Verbot, em 1994, o qual chamou de Julia.

Como Funciona o Chatbot

O chatbot funciona da seguinte maneira:

A inteligência artificial processa a linguagem dos seres humanos e identifica a resposta mais adequada, baseada no “conhecimento” programado.

O chatbot possui a capacidade de ampliar o repertório de respostas e aprimorar a sua relação com o ser humano.

Claro que isso dependerá da complexidade do software.

Quer um exemplo claro do que estou falando? É só lembrar da Siri, a inteligência artificial da Aple.

A Siri funciona como uma assistente virtual e é capaz de interagir com o usuário, organizando informações e tarefas, facilitando a vida do usuário.

O chatbot processa o texto enviado e gera a resposta mais adequada.

As respostas são enviadas a partir dos armazenados, mas, a cada conversa, a inteligência artificial vai ficando mais eficiente e vai aprimorando as respostas, tornando-as cada vez mais parecidas com as de um ser humano.

Tipos de Chatbot

Há dois tipos de chatbot:

  1. Chatbots baseados em regras prefixadas;
  2. Chatbots com aprendizagem de máquina, com base em inteligência artificial sofisticada.

A classificação dos chatbots depende de como esses robôs (bots) foram programados.

1- Chatbot com base em regras prefixadas

O chatbot com base em regras prefixadas é o tipo mais simples e quase não é mais usado, por causa das limitações que ele possui.

Baseado em regras, esse tipo de chatbot é incapaz de identificar a intenção do ser humano e não compreende o contexto do diálogo.

Dessa forma, a conversa fica mecânica, um tanto superficial e a experiência do usuário não é boa.

Nesse tipo de chatbot, o robô identifica o que o usuário está falando, baseado apenas nas palavras-chave que foram programadas.

Por isso, se o usuário enviar uma mensagem que não contenha uma das palavras-chave prefixadas, o chatbot não identifica o sentido da frase e responde com “desculpe, não entendi.”

2- Chatbot com base em inteligência artificial

O chatbot com base em inteligência artificial é mais sofisticado e, por isso, mais utilizado atualmente.

Ele identifica a linguagem humana, a intenção da mensagem e seu contexto.

A inteligência artificial consegue identificar palavras-chave de maneira mais ampla, compreendendo as variações das palavras-chave registradas.

Esse tipo de chatbot também é capaz de dar a resposta certa para mensagens contendo erros de digitação, cometidos pelo usuário.

Cada vez que o usuário fizer uma pergunta, ele vai se aprimorando e cada vez mais dando a impressão de que o usuário está falando com uma pessoa.

Nesse tipo de chatbot, o software é mais eficiente e registra todas as palavras que o usuário digita, para oferecer respostas ainda mais completas.

Assim, o chatbot, com base em inteligência artificial, responde de maneira mais adequada, mesmo sem ter a pergunta programada.

Funções do Chatbot

A seguir, veja como o chatbot pode te ajudar a entender melhor como aplicar essa ferramenta em seu negócio.

As funções do chatbot são:

Oferecer novas formas de se relacionar com o cliente

O chatbot aumenta o alcance e melhora a comunicação com a sua audiência, por oferecer novas formas de relacionamento.

O chatbot pode te ajudar a alcançar o público com a mensagem correta, de maneira mais rápida, de acordo com a etapa do funil de vendas em que o usuário se encontra.

Com o chatbot a comunicação com o público será personalizada, porque as respostas serão dadas de acordo com o histórico de interações daquele usuário.

Dessa forma, você será capaz de construir um relacionamento de confiança com o seu público, que terá suas necessidades atendidas.

Melhorar a comunicação entre a equipe

Outra função importante que o chatbot pode oferecer é de você poder usá-lo na comunicação interna da sua empresa.

Com um chatbot é possível compartilhar informações entre toda a equipe, evitando perder tempo repetindo a mesma informação.

Dessa forma, toda a equipe poderá usar o seu tempo para trabalhar em outras tarefas que exigem mais foco e disponibilidade.

Melhorar o atendimento ao cliente

Com tantas perguntas frequentes que os usuários deixam para as empresas, você precisa ter as respostas prontas, para responder o mais rapidamente possível, sem perder tempo escrevendo as mesmas respostas tantas vezes.

E, como existe uma inteligência artificial para responder essas dúvidas mais comuns, tantas vezes, você não precisa dedicar seu tempo realizando essa tarefa.

Basta instalar o chatbot em seu site ou blog e começar a oferecer respostas rápidas para o seu público, melhorando o atendimento ao cliente.

Algumas perguntas frequentes que você pode automatizar são:

  • Quais são as formas de pagamento?
  • Como faço para imprimir a segunda via do meu boleto?
  • Como faço para solicitar uma troca?
  • Como faço para solicitar o reembolso?
  • Qual é o prazo de entrega do meu pedido?
  • Como faço para alterar meu endereço de entrega?
  • Como faço para saber meu e-mail cadastrado?
  • Como cancelar a minha compra?
  • Qual é a garantia oferecida?

Automatizar o processo de vendas

O chatbot também funciona para realizar vendas.

Funciona da seguinte maneira: Quando o usuário digita o nome do produto ou serviço que deseja comprar, o robô envia essas informações diretamente para o departamento responsável pelas vendas.

O robô registra as preferências do usuário e usa essas informações na próxima visita dele, para tentar vender aquilo que foi registrado na conversa.

Melhorar o relacionamento com os leads

O chatbot sugere conteúdo relacionado com as palavras-chave que os leads digitaram, baseado em seu histórico de mensagens.

É dessa maneira que o robô identifica tipos de conteúdo que sejam relevantes para os leads e clientes.

É também a partir dessas palavras-chave digitadas pelos leads, que você vai conseguir ter muitas ideias para temas de artigos para o seu blog, que sejam de interesse do lead.

Quando você começar a oferecer conteúdo de valor para o seu lead, vai poder oferecer também a solução que ele procura para resolver um problema que ele possui e vai poder criar um relacionamento com ele.

Aumentar o alcance do atendimento

As mensagens instantâneas são, hoje, o meio de comunicação mais utilizado em todo o mundo.

Utilizando chatbot em aplicativos de mensagens instantâneas você vai conseguir aumentar o alcance do seu atendimento.

Com esses aplicativos você pode se comunicar com o seu público onde eles estiverem.

Basta identificar quais são os canais de comunicação que o seu público-alvo mais utiliza, para que a comunicação funcione, de maneira efetiva.

Vantagens de Usar o Chatbot

Como já deu para perceber até aqui, há vários motivos para você utilizar um chatbot em seu negócio.

Para que você veja que vale muito a pena investir nessa ferramenta em suas estratégias, vou citar as principais vantagens de usar o chatbot. Confira a seguir:

Aumenta as vendas

Com o crescimento constante das vendas pela internet, muita gente deixou de ir até uma loja física para comprar o que deseja.

Isso porque qualquer coisa que você queira comprar está disponível para vendas online, desde comida até um sofá.

Esse é o motivo pelo qual o chatbot é uma poderosa ferramenta no processo de vendas, pois ele está disponível para atender a qualquer dia e qualquer hora.

E, além disso, o chatbot pode influenciar na decisão de compra do cliente, por oferecer as respostas certas para ele, de acordo com a base de informações registradas através das interações anteriores.

É fácil de usar

O chatbot é bem fácil de usar. Você não precisa ser um especialista da área e nem precisa ficar testando e trocando de plataforma.

Você só precisa criar uma estrutura para que a inteligência artificial reconheça e registre os termos, de acordo com as mensagens recebidas.

Ajuda a conhecer melhor o cliente

Através das palavras-chave digitadas, o bot compreende o que o usuário está buscando e, baseado nessas informações, você poderá agir de maneira assertiva.

Dessa forma, você consegue conhecer melhor o seu cliente e quais são os interesses dele e, assim, oferecer o que ele busca.

Automatiza tarefas repetitivas

Para que você não perca tempo repetindo algumas tarefas frequentes e possa utilizar o seu tempo em algo que exige mais empenho da sua parte, o chatbot assume essas tarefas, de maneira automatizada.

Além de ajudar a aumentar a sua produtividade e de toda a equipe, o chatbot retira a obrigação de ter que repetir as mesmas respostas todos os dias, a todo momento.

Atende a uma grande demanda

O chatbot consegue atender a um grande número de solicitações de uma vez, facilitando o seu trabalho e sem precisar aumentar a equipe para realizar essa tarefa.

Com o chatbot você vai conseguir atender muitas pessoas ao mesmo tempo.

Aumenta as taxas de conversão

Como o chatbot pode coletar dados como idade, gênero, localização, hábitos de consumo, poder aquisitivo… você pode identificar a sua persona através desses dados, para atender o seu público de maneira mais pessoal e assertiva.

A partir desses dados coletados, você consegue aumentar as taxas de conversão.

Isso porque, com esses dados você consegue dar as respostas certas e oferecer conteúdo de acordo com a etapa do funil de vendas em que o público está.

Como Criar um Chatbot

Criar um chatbot pode parecer algo impossível de ser executado por alguém que não é um especialista em tecnologia.

Mas você vai ver que é possível sim e que você pode aprender como criar um chatbot agora mesmo.

Primeiro você precisa definir o objetivo do seu chatbot.

Depois você vai escolher um canal de comunicação para poder interagir com seu cliente.

Vai configurar um servidor para executar o chatbot.

Vai escolher uma ferramenta para construir o chatbot.

Escreva o diálogo

Escreva as principais perguntas e respostas do diálogo entre o robô e o usuário.

Escolha uma plataforma

Escolha uma plataforma para instalar o seu chatbot.

Há opções de plataformas pagas e gratuitas.

Você poderá escolher uma plataforma que possua recursos de interação com outras plataformas e que também possua automação.

Configure o seu chatbot

Você pode configurar o seu chatbot e testar em tempo real, pois as ferramentas de criação oferecem a opção de preview.

Faça o lançamento e otimize o chatbot

Faça o lançamento do chatbot em todos os seus canais de comunicação com seu público e deixe com que ele conheça a nova ferramenta disponível.

Como Criar um Chatbot no Facebook

O Facebook disponibiliza um tutorial, ensinando como criar um chatbot, de maneira rápida.

Para criar um chatbot no Facebook é necessário possuir conhecimento em design e programação.

Por isso, se você não tiver esses conhecimentos, use plataformas que conectem a sua conta do Facebook com o seu chatbot, de maneira automática.

Ferramentas de Chatbot

Escolha uma das diversas ferramentas de chatbot disponíveis no mercado.

Essas ferramentas de chatbot vão te ajudar em sua estratégia de negócio.

Veja a seguir, algumas dessas ferramentas que você pode usar:

Conclusão

Os chatbots surgiram com a intensão de mostrar que a interação entre o ser humano e uma máquina era superficial, mas o resultado foi bem diferente e os chatbots evoluem cada vez mais.

Os chatbots estão aí para solucionar as dúvidas mais comuns, enquanto o ser humano trabalha para solucionar aquelas questões que somente o ser humano é capaz de resolver.

Com a ajuda e a praticidade do chatbot, os clientes não vão precisar ficar esperando alguém atender a ligação ou responder a mensagem.

A cada interação do ser humano com o chatbot, é essencial fazer melhorias constantes no desempenho do bot.

Com o avanço da inteligência artificial, fica cada vez mais provado que os seres humanos e as máquinas podem interagir, de maneira mais próxima, criando uma experiência do cliente cada vez melhor.

Sobre o Autor

Alex Vargas
Alex Vargas

Alex Vargas é fundador do Nucleo Expert, empresa especializada na criação de treinamentos de marketing digital e empreendedorismo que tem revolucionado a vida de milhares de pessoas. Chegando em janeiro de 2020, a marca de mais de 110 mil alunos. Ganhou o prêmio de Empreendedor Digital do Ano e Melhor Profissional de SEO do Ano, em 2019 pelo Afiliados Brasil. Alex é reconhecidamente um dos melhores profissionais de marketing do Brasil.

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